Voorbeeld arbitrages van de SGOA

IT-dienstverlening loopt niet altijd volgens plan. SGOA bundelt specifieke kennis van IT-projecten en IT-recht om geschillen op te lossen. Dat kan over allerlei kwesties gaan. Zo oordeelde SGOA in een zaak waar een website beschikbaar werd gesteld, maar de afnemer er niet in slaagde om te testen. Volgens SGOA gaf de leverancier niet de ondersteuning die verwacht mocht worden en was zij nalatig. In een andere zaak trad er vertraging op omdat de klant haar rol als projectmanager niet voortvarend oppakte. Dat kon de leverancier niet worden verweten. Een weer een andere zaak oordeelde SGOA dat het doorvoeren van beveiligingsupdates onder de onderhoudsafspraken viel. Dit mocht niet als meerwerk gefactureerd worden. Soms gaat een zaak over verlies van vertrouwen. Een onderneming zag dat een vergelijkbaar IT-project van haar leverancier bij een andere klant niet soepel liep. Bezorgd om haar eigen project vroeg zij om opheldering. Volgens SGOA had zij inderdaad recht op een toelichting. Toen een bevredigend antwoord uitbleef, mocht zij het contract ontbinden. Benieuwd naar het soort zaken dat bij SGOA langskomt? Lees hieronder een aantal voorbeelden.

Zelf oorzaak voor vertraging

Leverancier verplicht zich tot levering van een softwarepakket. Omdat partijen al langer een goede samenwerking hebben, wordt er in het contract weinig vastgelegd. Hoewel het contract er over zwijgt, houdt het scheidsgerecht het er voor dat de eindverantwoordelijkheid voor het projectmanagement aan de zijde van de klant ligt. Het project ondervindt vertraging en de klant stelt leverancier in gebreke. Als leverancier vervolgens nog steeds niet levert, ontbindt de klant het contract. Het scheidsgerecht overweegt dat de vertraging veroorzaakt wordt door de gebrekkige medewerking van de klant in zijn rol als eindverantwoordelijke voor het projectmanagement. De klant is niet voortvarend genoeg geweest met het sluiten van de benodigde verwerkersovereenkomst. Ook heeft de klant de zittende leverancier onvoldoende op medewerking aangesproken. Leverancier is daarom niet in

Onlogische contractuitleg

Leverancier verricht zoekmachineoptimalisatie. De klant stelt dat de gegarandeerde ranking bij Google niet is gehaald. De klant wil niet langer voor de dienstverlening betalen en ontbindt de overeenkomst. In dit geschil staat de vraag centraal of het door de klant gestelde resultaat is overeengekomen. De klant beroept zich daarbij ook op het vertrouwen dat bij hem bij het sluiten van de overeenkomst zou zijn opgewekt. De arbiter gaat niet mee in de contractuitleg van de klant. De uitleg die de klant geeft staat haaks op de contracttekst en staat ook haaks op het eerdere contract tussen partijen. Bij contractsluiting was bovendien een advocaat betrokken. De arbiter oordeelt dat de klant onvoldoende heeft bewezen waarom leverancier niet aan zijn verplichtingen zou hebben voldaan. De klant heeft het contract dus onterecht beëindigd. De arbiter wijst de vordering tot betaling van de openstaande facturen toe.

Genegeerde klant

Leverancier bouwt websites en heeft een overeenkomst gesloten met klant voor de herbouw van een website. De leverancier levert een eerste versie van de website door een link beschikbaar te stellen in de projectomgeving. Het lukt de klant echter niet om goed in te loggen en de website te testen. De klant vraagt leverancier bij herhaling om assistentie, maar die wordt niet geleverd. De klant wordt van het kastje naar de muur gestuurd. Klant wil de overeenkomst ontbinden omdat geen werkende website is opgeleverd. De arbiter oordeelt dat leverancier tekort is geschoten door klant onvoldoende te informeren en niet te reageren op mailtjes of telefoontjes. Daarnaast is leverancier in verzuim doordat duidelijk wordt uit contact tussen klant en leverancier dat leverancier niet meer aan de overeenkomst zal voldoen. De overeenkomst kan daarom worden ontbonden.

Onderhoud of meerwerk?

Partijen sluiten een overeenkomst voor de ontwikkeling en onderhoud van een internetplatform voor klant. Het platform gaat live, maar er blijken veel gebreken in te zitten. Onder andere is de open source software waarmee het platform is gebouwd nog van een oude versie en niet up to date. De klant wil de overeenkomst beëindigen. Partijen komen vervolgens in conflict over de betaling van 4 facturen. De arbiter in deze zaak oordeelde dat 1 van de 4 facturen onterecht is gestuurd aangezien klant van tevoren toestemming moest geven voor het uitvoeren van de opgenomen werkzaamheden maar die nooit heeft gegeven. Wat betreft de andere 3 facturen beweert de klant dat er tekort is geschoten in nakoming van de verplichtingen onder de overeenkomst. De arbiter gaat hier grotendeels in mee. Leverancier heeft de zorgplicht geschonden door niet tijdig updates in het platform uit te voeren en het daarmee bloot te stellen aan beveiligingsrisico’s. De werkzaamheden hadden onder het afgenomen onderhoud verricht moeten worden. De werkzaamheden mogen niet als meerwerk worden gefactureerd. Klant heeft de overeenkomst terecht ontbonden en mag de kosten van een derde voor het updaten van de open source software als schade vorderen.

Tijdig klagen

Partijen sluiten een overeenkomst voor de ontwikkeling van een reserveringsapp voor kantoorruimtes. De opleverdatum wordt niet gehaald door leverancier. Daarbij blijken er vele tekortkomingen te zijn aan de app. Klant stopt met het betalen van de door leverancier gestuurde facturen, waarna leverancier haar werkzaamheden staakt. Klant stelt dat leverancier wanprestatie heeft gepleegd door een niet goed werkende app te leveren. Zij wil de overeenkomst buitengerechtelijk ontbinden. Het scheidsgerecht gaat mee in de stelling van leverancier dat er niet tijdig is geklaagd over gebrekkige werking van de app. Ook oordeelt het scheidsgerecht dat klant wel degelijk heeft verzocht om extra functionaliteiten aan de app. De facturen moeten daarom nog steeds worden betaald en klant kon niet buitengerechtelijk ontbinden.

Anticiperen op tekortkoming

Twee groothandels besluiten om samen in een ERP-systeem te investeren. Besloten wordt om eerst de implementatie bij de ene groothandel te realiseren, en daarna bij de andere. De implementatie bij de eerste groothandel verloopt problematisch. Er is uitloop en de het systeem functioneert nooit naar behoren. Ook de implementatie bij de tweede groothandel loopt vertraging op. De tweede groothandel stuurt een ingebrekestelling en vraagt om de bevestiging dat geleverd zal worden. Leverancier voldoet niet aan de sommatie en de groothandel ontbindt de overeenkomst. Het scheidsgerecht is van mening dat de leverancier niet deugdelijk in gebreke is gesteld. Echter, gezien de problemen bij de eerste groothandel mocht de tweede groothandel wel twijfelen aan een succesvolle implementatie. De leverancier heeft nagelaten om die twijfel afdoende weg te nemen. Daardoor zijn de gevolgen van verzuim ingetreden en is klant gerechtigd om de overeenkomst te ontbinden.

Beroep zorgplicht achterhaald door nieuwe afspraken

Geschil over de realisatie van een webshop. Het project eindigt voor de klant in een teleurstelling. Er is sprake van een grote budgetoverschrijding, uitloop en gebrekkig werkende webshop. Haar ontbindingsvordering faalt echter, omdat zij de leverancier niet in de gelegenheid heeft gesteld te reageren op de gebreken die zijn geconstateerd bij de acceptatietest. Leverancier heeft geen herkansingspoging gekregen. Een beroep op strijdigheid met de zorgplicht slaagt niet. De verweten gedragingen waren al bekend op het moment dat partijen aanvullende afspraken hebben gemaakt. Daarmee is een beroep op de zorgplicht achterhaald.

Niet geklaagd over budgetoverschrijding en wijziging planning

Leverancier ontwikkelt een ERP-systeem voor de klant, een bekende landelijke retailer. De klant ontbindt het contract wegens vermeende gebreken en vanwege kostenoverschrijdingen en het niet halen van de planning. Het scheidsgerecht oordeelt dat niet afdoende is gebleken van gebreken. Over de overschrijdingen van budget en planning is steeds door leverancier gecommuniceerd in de stuurgroep, en de klant heeft daar nooit tegen geprotesteerd. De klant kan dit nu dan ook niet tegenwerpen aan leverancier.