Conflicten als gevolg van een gebrekkige Fit-Gap Analyse in IT-Projecten

Een veelvoorkomende oorzaak van conflicten tussen IT-leveranciers en klanten in IT-projecten is een gebrekkige fit-gap analyse aan het begin van het project. Zo’n analyse, waarmee de verschillen tussen de processen en wensen van de klant en de functionaliteiten van het nieuwe systeem in kaart worden gebracht, is cruciaal voor het bepalen van het noodzakelijke maatwerk en de interfaces. Het kan ook gebeuren dat de fit-gap analyse goed is uitgevoerd, maar dat bij de implementatie het maatwerk en de interfaces op de verkeerde wijze worden gebouwd en ingericht. Er kunnen dan mogelijk conflicten ontstaan doordat de klant ontevreden raakt over voortgang van het project en oplevering door de leverancier. Hoe kunnen deze conflicten worden voorkomen en opgelost?

Start met duidelijkheid te krijgen over functionele en technische eisen

Allereerst moet de fit-gap analyse gedegen en in detail worden uitgevoerd met de relevante stakeholders om duidelijkheid te krijgen over functionele en technische eisen voor de verdere projectuitvoering. Regelmatige meetings en updates voor, tijdens en na de fit gap analyse kunnen helpen om verwachtingen te managen en misverstanden te voorkomen. Zo wordt bereikt dat iedereen op de hoogte is van de voortgang en eventuele wijzigingen.  Daarnaast is het belangrijk om vanaf de start van het project regelmatige gebruikerstesten uit te voeren. Dit helpt om problemen met maatwerk en interfaces vroegtijdig te identificeren en aan te pakken, voordat ze uitgroeien tot onoplosbare obstakels.

Zorg voor een duidelijk escalatieproces voor wanneer het toch misgaat

Wanneer desondanks toch een conflict ontstaat tussen leverancier en klant, moet er een duidelijk escalatieproces zijn. Dit draagt er aan bij dat problemen snel worden geïdentificeerd en opgelost, zonder dat het project onnodig vertraging oploopt. Belangrijk is om daar ook een grondige root cause analysis uit te voeren om de oorzaken van de problemen te identificeren. Dit helpt om niet alleen de symptomen aan te pakken, maar ook de onderliggende oorzaken te elimineren. Als klant en leverancier hierbij samenwerken, kan gezamenlijk worden gezocht naar oplossingen. Daarbij moet ruimte en flexibiliteit zijn om ontwerpen aan te passen op basis van andere inzichten.

Zo voorkom je juridisering

Samengevat kan een gebrekkige fit-gap analyse en/of implementatie leiden tot vertragingen, kostenoverschrijdingen en conflicten. Door de fit-gap analyse grondig uit te voeren, goed te communiceren, flexibel te zijn in planning en uitvoering,  vroegtijdig en regelmatig gebruikerstesten uit te voeren, kunnen veel problemen worden voorkomen. Als conflicten toch ontstaan, is snelle escalatie, een goede root cause analysis en gezamenlijke probleemoplossing cruciaal voor een oplossing. Zo kan verdere juridisering van het conflict worden voorkomen.