Er bestaan wereldwijd nogal wat definities van het begrip mediation. Nederlandse mediators die geregistreerd zijn maken onder meer gebruik van het Handboek Mediation (Brenninkmeijer e.a.). In dit handboek wordt de volgende definitie gehanteerd:

Mediation is een vorm van bemiddeling in conflicten waarbij een neutrale bemiddelingsdeskundige, de mediator, de onderhandelingen tussen partijen begeleidt teneinde vanuit hun werkelijke belangen tot gezamenlijk gedragen en voor ieder van hen optimale resultaten te komen.

Een paar woorden en zinsneden vallen daarbij al direct op, namelijk dat het gaat om:

• ‘bemiddeling’: met andere woorden, een mediator doet geen uitspraak ‘van boven af’, zoals een arbiter of een bindend adviseur;
• ‘het begeleiden van onderhandelingen’: opvallend omdat bij onderhandelingen de partijen juist met elkaar praten (iets wat bij bovenpartijdige conflictbeslechting niet voorkomt);
• ‘gezamenlijk gedragen en voor ieder van hen optimale resultaten’: in tegenstelling tot de vonnissen van rechters en arbiters, waarbij er meestal winnaars en (of alleen maar) verliezers zijn, bevat de vaststellingsovereenkomst (opgemaakt tussen partijen ter afsluiting van een mediation) vrijwel altijd een win-winoplossing.

Ten opzichte van geschilbeslechting via de rechter of via arbitrage heeft mediation dus nogal wat voordelen.

Om te beginnen blijven de partijen eigenaar van hun probleem en blijven ze dus ook zelf verantwoordelijk voor het vinden van een oplossing en houden ze daar zelf controle over. Verder zijn beide partijen uit eigen vrije wil bereid mee te werken aan het gezamenlijk vinden van pragmatische en creatieve oplossingen.

Daarbij is het van belang dat ze op zoek gaan naar gemeenschappelijke (al of niet toekomstige) belangen en dat ze zich realiseren dat alle andere belangen die partijen hebben vaak minder tegenstrijdig zijn dan ze op het eerste oog lijken. Zeker bij ICT-conflicten hebben klanten en leveranciers doorgaans een langdurige en complexe relatie. Een ICT- leverancier kan vaak alleen goed functioneren als hij het bedrijf van zijn klant, diens bedrijfsprocessen en medewerkers door en door kent. De gezamenlijke teams werken nauw samen aan ingewikkelde en langdurige projecten en niemand is erbij gebaat die samenwerking te verbreken op straffe van een groot aantal schadelijke effecten en vaak een flinke kapitaalvernietiging. Een andere ICT-leverancier kan immers doorgaans niet zomaar een lopende automatiseringsopdracht overnemen.

Toch willen partijen hun conflicten oplossen, maar liever niet ten koste van hun relatie. In een dergelijk geval is mediation vrijwel altijd een betere oplossing dan rechtspraak of arbitrage, waarbij veel minder rekening wordt gehouden met het behouden van een goede relatie tussen partijen. Bovendien is mediation in de meeste gevallen aanzienlijk sneller en goedkoper dan een juridische procedure, en biedt het meer ruimte voor creatieve oplossingen. Mediation kijkt naar de toekomst. Daarnaast is de vertrouwelijkheid gewaarborgd, wat vooral in zakelijke omgevingen als een belangrijk voordeel wordt beschouwd. Er is geen publieke tribune en alle deelnemers zijn verplicht tot geheimhouding van hetgeen is besproken, dus het conflict en de bedrijfsgegevens komen niet op straat te liggen.